طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط مؤثر با مشتریان نیز بیشتر می شود.

 در این فضا بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دو طرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم مؤثرتر خواهند بود و علت آن هم تعامل دو طرفه است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد. در این ارتباط علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائز اهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند.

یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است. بهره گیری صحیح از تلفن، در راستای مدیریت زمان، به بازاریابان در دنیای شلوغ و پیچیده امروزی کمک می کند، که بهره وری بالاتری داشته باشند. در این مقاله سعی داریم به بازاریابی تلفنی و مهارت های لازم برای نیل به موفقیت در مذاکرات تلفنی بپردازیم. بازاریابی تلفنی نوعی از بازاریابی مستقیم است که در آن فروشنده از تلفن استفاده می کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کند و نهایتاً بتواند به آنها محصولی را بفروشد.

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید، ولی باز هم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقات های حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. به طور متوسط هزینه یک تماس تلفنی یک درصد هزینه تماس حضوری است. اگر فردی که درجستجوی او هستید در دفتر کارش نباشد، یک ساعت از وقت خود را از دست داده اید، اما این زمان در بازاریابی تلفنی فقط ۱۵ ثانیه است.

انواع بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی به دو دسته اصلی تقسیم می شود.
الف) بازاریابی B2B: منظور نوعی بازاریابی است که دو شخصیت حقوقی (نظیر دو شرکت) با هم معامله می کنند.
ب) بازاریابی B2C: منظور نوعی از بازاریابی است که یک شخصیت حقوقی با یک شخصیت حقیقی (یک فرد) معامله می کند.

هریک از اقسام بازاریابی B2B و B2C به دو دسته بازاریابی درونی و بیرونی تقسیم می شوند.
الف) بازاریابی درونی: روشی واکنشی (reactive) است که بازاریاب درمحل شرکت حضور داشته و مشتریان با ایشان تماس می گیرند.
ب) بازاریابی بیرونی: روش پیش قدمی و فعال (active) است، در این روش بازاریاب پیش قدم شده و با مشتریان تماس می گیرد و تلاش می کند تا این تماس منجر به ملاقات حضوری بشود.
در سال های اخیر در بازار ایران علاوه بر بازاریابی معمول که از محل شرکت با مشتریان ارتباط برقرار می کند، روش دیگری هم باب شده است که به آن (Homesourcing) گفته می شود، در این حالت شخص در منزل خود برای شرکت خاصی بازاریابی می کند و طبق قرارداد، حق الزحمه خویش را از شرکت مربوط دریافت می کند.

رهنمودهایی برای بازاریابی تلفنی موفق
• کار با تلفن باید هدفمند باشد؛ فرد باید انگیزه ارتباط با دیگران را داشته باشد و از شغل خود لذت ببرد. بازاریاب تلفنی باید فردی برون گرا و خوش مشرب باشد، با خودتان رو راست باشید، اگر درون گرا و اخمو هستند، مناسب این شغل نیستید، پس خودتان را اذیت نکنید. اگر نمی توانید اخلاقتان را عوض کنید، بهتر است شغلتان را عوض کنید.
• برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمان های تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کار بردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه: «الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم»، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیر قلم، اطلاعات مورد نیاز و … می شود. به عبارتی دیگر، هم از نظر روحی روانی و هم ابزار و ادوات باید آماده باشید. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و … پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید که تمام ارقام و مدارک به روز است.
• صبح زود شروع کنید، کسب و کار از ساعت ۸ شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت ۸ صبح در محل کارشان حضور دارند. سحرخیز باش تا کامروا شوی.
• یک عدد آئینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید. حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست. پس این سلاح را درست به کار گیرید.
• برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهن تان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در آن کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید. مواظب باشید انگشت تان قبل از مغزتان به کار نیفتد. نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید؛ همه انسان ها دوست دارند نام خود را بشنوند و مهمتر از آن اینکه نام خودشان را درست بشنوند.
• در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید. در این صورت به دستور مغز آدرنالین بیشتری ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد.
• دست نوشته داشته باشید. متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید. این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود.مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند. معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت ها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) و یا مواجه شدن با مشتریان سر سخت می شود. لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند، یادتان باشد بازاریابی تلفنی یعنی صحبت با کسی که شما را نمی شناسد و نمی بیند و با تمام اینها شما می خواهید به او بفروشید.
• با مشتری گفتگو کنید، نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به او بگویید. برای مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید.
• حوصله داشته باشید. در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و . . . و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید.
• بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید. پافشاری بیش از حد مشتری را عصبانی می کند.با آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید؛
• تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد. کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید، تصور درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلو آمیز صحبت کنید ، با سرعت مناسب صحبت کنید؛ به طوری که تأثیر خوبی داشته باشد؛
• اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید. بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید. شاید طرف صحبت شما سؤال های غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سؤال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجدداً موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سؤال ها را با ظرافت رد کنید. به هر حال، سعی کنید مؤدبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید. در همه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد.
• مراقب کلام خود باشید، و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند، ولی پسندیده نیستند تلاش کنید. خانم ها از اصطلاحات مردانه، آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند.

یکی از مهمترین اهداف بازاریابی تلفنی

یکی از مهمترین اهداف بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا ابزارهای دیگری هم برای تأثیر گذاشتن بر مشتری در اختیار دارید نظیر زبان، تأثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و . . . لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد. صدای تان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید. سعی کنید سؤال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سؤال های احتمالی خود را کامل کنید. جواب های آنها را آماده کنید. این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد. حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید. اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند، به حداقل برسانید. وسط حرف مشتری ندوید، مهارت های سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید.
• ویژگی محصولتان را بیان کنید، اما این ویژگی ها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تأیید دیگران را در جهت بالا بردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد.
• یادداشت برداری کنید، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید، اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند. تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید.
• تعداد تلفن زدن های تان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود، قطعاً تعداد قرار ملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد. مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید. به منشی ها خیلی احترام بگذارید، آنها انسان های مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس با مدیران باشند یا اینکه مانع شما بشوند. در اولین تماس ها با منشی، جمله ای که می گویید، امری مؤدبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کنید.
• موفقیت و شکست های تان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است. اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، باید هر روز دوباره در مورد آنچه انجام می دهید فکر کنید؛ خلاق باشید. در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تأییدیه بگیرید. سؤال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد.اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودن تان نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قوی تر عمل کنید. این اطلاعات مربوط به مواردی از جمله محصولات آنها، قیمت های شان، بازار هدف شان، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و . . . می شود.
• مواظب ایما و اشاره خود باشید و تصور نکنید مشتری حرکات شما را نمی بیند. جالب است بدانید که بهره گیری توام از حرکات بدن و زبان کلامی، قدرت انتقال انسان را افزایش می دهد.
• وقتی مشتری زنگ می زند و شما گوشی را بر می دارید از بکار بردن واژه «الو» خودداری کنید و بهتر است واژه «سلام» را بکار گیرید.
• وقتی تلفن زنگ می زند حداکثر در سومین زنگ گوشی را بردارید. در پایان مذاکرات تلفنی، شما بعد از طرف مقابل گوشی را زمین بگذارید.
• در کلاس ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید. مطالعه پیوسته کتاب های مربوط هم فراموش نشود. در جلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملاً مهارت پیدا کنید.بی تردید در فرآیند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود. مسلماً هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود. درچنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید.• اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است. اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارت های تان را بالا ببرید، از دوستان خود بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید، اما با تمام اینها تا اقدام نکنید، موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید.
• فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید و در پیگیری ها از این فرم استفاده کنید.
بازارایابی تلفنی کار ساده ای نیست اما می تواند بسیار موفق و سودآور باشد، به شرط آنکه توصیه های فوق را بکار گیرید.
بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارت های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش و بازاریابی را افزایش می دهد.